Informace č.: 72 – 2025 (Ohrožený zákazník)

  • 21.10.2025

Vážení přátelé, již před časem jsme vás informovali o zákonné úpravě, která upravuje dodávky energií u tzv. ohrožených zákazníků při jakémkoliv vážném přerušení dodávek energie u lidí, kteří jsou závislí například na elektrické energii, protože musí stále používat nějaké zařízení.

Pojem „zranitelný zákazník“ (v kontextu dodávek energií – elektřiny a plynu) označuje spotřebitele, který se nachází v obtížné sociální nebo zdravotní situaci a z toho důvodu potřebuje zvláštní ochranu při dodávkách energií. Tento status má zabránit tomu, aby tito lidé byli odpojeni od dodávek nebo čelili nepřiměřeným sankcím.

Pojem zranitelný zákazník upravuje zákon č. 458/2000 Sb. (energetický zákon) – § 2 odst. 2 písm. i) definuje zranitelného zákazníka. Ochrana se dále rozvádí v nařízeních vlády a vyhláškách Energetického regulačního úřadu (ERÚ).

Zranitelným zákazníkem může být fyzická osoba se zdravotním postižením, která je závislá na dodávkách elektřiny pro provoz zdravotních přístrojů (např. dýchací přístroj, dialýza). Tito lidé mají nárok na přednostní obnovení dodávky po výpadku nebo na speciální režim komunikace. Domácnost s nízkými příjmy, která má problém hradit náklady na energie. Tyto případy spadají částečně do systému dávky „příspěvek na bydlení“ nebo mimořádná okamžitá pomoc přes Úřad práce.

Ochrana zranitelných zákazníků zahrnuje např.:

  • Omezení možnosti odpojení od dodávek v kritických situacích.
  • Individuální přístup dodavatele (např. komunikace, splátkové kalendáře).
  • Povinnost dodavatele umožnit zranitelným zákazníkům snadnější kontakt a podporu.
  • Koordinaci s distributorem, pokud by došlo k ohrožení zdraví kvůli výpadku.

Pro získání státu ohroženého zákazníka musí odběratel energie provést následující kroky:

  1. Dodavateli písemně oznámit svůj status zranitelného zákazníka.
  2. Přiložit doklad od lékaře nebo rozhodnutí o zdravotním postižení (v případě zdravotních důvodů).
  3. Dodavatel poté vede zákazníka v evidenci a informuje o tom distributora.

Potřebné informace lze získat na těchto institucích:

  • Energetický regulační úřad (ERÚ) – poskytuje formuláře a rady pro zranitelné zákazníky.
  • Úřad práce ČR – sociální pomoc a příspěvky na energie.
  • Dodavatelé energií (např. ČEZ, E.ON, innogy) mají vlastní sekce podpory zranitelných zákazníků.
  • 29 energetického zákona v § 29a a § 29b současně upravuje benefity, které jsou spojené se statutem ohroženého zákazníka. Součástí této úpravy je také vyhláška č. 540/2005 Sb. o standardech kvality dodávek.

Jedná se o tyto benefity:

  • Bezplatné a adresné upozornění na poruchy nebo výpadky: Dodavatel nebo distributor musí Vás upozornit nejpozději ihned po zjištění poruchy, která by mohla vést k přerušení dodávky (§ 29a odst. 1 písm. c)). To zahrnuje i neplánované výpadky způsobené poruchami v síti. V praxi to znamená, že máte právo na prioritní informaci (např. telefonicky nebo SMS), což umožňuje předem aktivovat záložní zdroje nebo evakuovat.
  • Bezplatné upozornění na plánované přerušení: Nejméně 15 dnů předem pro plánované práce na distribuční soustavě (§ 29a odst. 1 písm. b)). To Vám dává čas na přípravu, což je v mém dlouholetém zkušenostech klíčové pro minimalizaci rizik.
  • Ochrana proti odpojení za dluhy: Nemůže dojít k přerušení dodávky za neplnění plateb bez 15denního písemného upozornění (§ 29a odst. 1 písm. a)). Navíc máte právo na splátkový kalendář nebo sociální podporu.
  • Právo na dodávku od dodavatele poslední instance (DLI): Pokud Váš dodavatel selže, DLI (např. v Praze ČEZ Distribuce) Vám musí zajistit dodávku na 3 měsíce za regulovanou cenu (§ 29d). To platí i při systémových výpadcích.
  • Náhrada škod: Za porušení standardů kvality (např. delší výpadek bez upozornění) máte nárok na kompenzaci podle vyhlášky č. 540/2005 Sb. – od 500 Kč za hodinu výpadku nad limit (obvykle 3 hodiny ročně na odběrné místo). V soudní praxi (např. rozhodnutí Nejvyššího soudu z let 2015–2020) jsme úspěšně prosazovali i náhradu za nepřímé škody, jako lékařské výdaje způsobené výpadkem.

Tato práva jsou povinností dodavatele/distributora pod sankcemi ERÚ (Energetického regulačního úřadu), který může uložit sankci.

Jak postupovat pro získání statutu ohroženého zákazníka a dále při přerušení dodávek energií nebo při oznámení, že bude přerušena dodávka energií:

Ověřte a doložte svůj status zranitelného zákazníka (§ 29 odst. 6–8): Okamžitě kontaktujte svého praktického lékaře (nebo specialistu, který předepsal zařízení). Požádejte o potvrzení o zranitelnosti – musí obsahovat Vaše údaje, identifikaci odběrného místa (EIC kód z faktury), bydliště a dobu platnosti (max. 2 roky). Toto potvrzení odešlete písemně (doporučeně nebo e-mailem s doručenkou) svému dodavateli elektřiny do 5 pracovních dnů. Dodavatel má povinnost status uznat ihned a registrovat ho v systému. Pokud odmítne, obraťte se na ERÚ (viz krok 5). V praxi to trvá 1–2 týdny a je bezplatné.

  1. Získejte smlouvu o sdružených službách s DLI (§ 29a odst. 1 písm. d)): Požádejte dodavatele o uzavření smlouvy s dodavatelem poslední instance ve Vašem regionu (seznam na eru.cz). To Vám zajistí záložní dodávku při selhání primárního dodavatele. Toto je preventivní krok proti systémovým výpadkům.
  2. Požadujte informační ochranu proti výpadkům (§ 29a odst. 1 písm. b) a c)): Písemně (šablona níže) vyzvěte dodavatele/distributora (např. ČEZ, E.ON), aby Vás zařadil do systému prioritních upozornění na poruchy a plánované práce. Uveďte: „Na základě § 29a energetického zákona požaduji bezplatné adresné upozornění na jakékoli omezení nebo přerušení dodávky v mém odběrném místě [EIC kód].“ Přiložte potvrzení o zranitelnosti. Reakce musí přijít do 10 dnů; jinak porušení standardu s náhradou.
  3. V případě aktuálního nebo hrozícího výpadku:
  • Ihned volejte linku distributora (např. 800 100 282 pro ČEZ) a uveďte svůj status – mají povinnost prioritně řešit.
  • Pokud výpadek probíhá bez upozornění, dokumentujte (foto faktury, čas výpadku) a pošlete stížnost s žádostí o kompenzaci podle vyhlášky č. 540/2005 Sb. (lhůta 3 měsíce).
  • Pokud hrozí odpojení za dluhy, navrhněte splátkový kalendář – odpojení je zakázáno bez 15denního upozornění.
  1.  
  2. Pokud dodavatel selže (§ 17 energetického zákona): Podejte stížnost na ERÚ online (eru.cz/stiznosti) nebo telefonicky (974 801 801) – je zdarma a rozhodne do 30 dnů. Přiložte veškerou korespondenci.

Vážení přátelé, pokud byste si v této věci nevěděli rady, můžete se obrátit na poradnu NRZP ČR. Je třeba si však uvědomit, že statut ohroženého zákazníka může získat pouze malá část občanů. Jsou to v zásadě lidé, kteří používají trvale dýchací přístroje, mají domácí dialýzu, používají elektrické antidekubitní matrace a potřebují dýchací přístroje proti apnoe. Ohroženými zákazníky nejsou lidé, kteří používají například elektrický vozík a musí jej občas dobíjet. Takže je potřeba vždy důkladně zvážit, zda se vás zákonná úprava zranitelného zákazníka týká.

Přeji vám všechno dobré.

 

S pozdravem

 

Mgr. Václav Krása
předseda NRZP ČR

 

Odkaz na aktualitu na webu www.nrzp.cz:
https://nrzp.cz/2025/10/20/informace-c-72-2025-ohrozeny-zakaznik/